Prospection téléphonique – Attention à BLOCTEL !

Le démarchage téléphonique encadré par la loi

La loi HAMON du 17 mars 2014 a renforcé la protection du consommateur en réglementant la pratique commerciale des professionnels à l’égard de ce dernier.

C’est par exemple la loi HAMON qui a instauré l’obligation d’information précontractuelle.
C’est elle aussi qui encadre le démarchage téléphonique et permet au consommateur de s’opposer à cette pratique.
Améliorée par la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, la réglementation du démarchage téléphonique est codifiée aux articles L 221-16 et L 221-17 du code de la consommation alors que le droit d’opposition du consommateur est, quant à lui, prévu aux articles L 223-1 à L 223-7 du même code.

Le consommateur

La définition du consommateur est donnée à l’article liminaire du code de la consommation :
« toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.« 

Obligations du professionnel qui réalise un démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique, consiste à contacter un consommateur par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service.
L’utilisation d’un numéro masqué est interdite.

Lorsqu’il entre en relation téléphonique avec un prospect, le professionnel doit, dès la prise de contact, indiquer :

  • son identité ;
  • l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue son appel ;
  • la nature commerciale de l’appel.

Dans le cadre d’une prospection de mandats, cela consiste donc à donner son nom, son prénom, le nom de l’agence ou du réseau pour le compte de laquelle ou duquel on travaille et à préciser que l’appel a pour but de proposer ses services pour aider à vendre le bien.

Le professionnel doit aussi obligatoirement indiquer au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique prévue à l’article L. 223-1 s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie.

C’est là qu’intervient BLOCTEL.

BLOCTEL, c’est quoi ?

BLOCTEL est un service gratuit d’opposition au démarchage téléphonique.
Opérationnel depuis 2016, BLOCTEL permet au consommateur qui ne souhaite pas être prospecté par téléphone de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Après s’être inscrit sur le site de BLOCTEL, le consommateur reçoit un courriel avec un lien sur lequel il doit cliquer pour confirmer son inscription sur la liste.

Ce qui change au 1er janvier 2022

Jusqu’à présent, l’inscription sur la liste n’étant valable que pour une durée de 3 ans, le consommateur devait lui même procéder au renouvellement à l’issue de la période de 3 ans s’il souhaitait poursuivre son inscription.
À compter du 1er janvier 2022, la reconduction devient tacite, aucune intervention du consommateur n’étant plus nécessaire.
3 mois avant la date d’échéance, BLOCTEL informera le consommateur des modalités lui permettant de se désinscrire (décret n°21-1528 du 26 novembre 2021).

Du côté du professionnel, celui-ci doit obligatoirement vérifier que son prospect ne figure pas sur la liste d’opposition(art. L 223-1 du code de la consommation) :

  • 1 fois par mois au minimum si son activité de démarchage téléphonique est habituelle ;
  • Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

Quelles sanctions en cas de non-respect de l’obligation?

Le professionnel qui tire profit de sollicitations commerciales par voie téléphonique non autorisées est présumé responsable du non-respect des dispositions indiquées ci-avant.
Pour échapper à la sanction, il lui appartiendra de prouver qu’il n’est pas à l’origine de leur violation (art. L 223-1).

Tout manquement à l’interdiction de démarcher par téléphone un consommateur inscrit sur la liste d’opposition de BLOCTEL encourt une amende de :

  • 375000 € si le contrevenant est une personne morale ;
  • 75000 € si le contrevenant est une personne physique (article L 242-12).

Comment consulter la liste ?

La consultation de la liste n’est pas gratuite… Un arrêté du 29 septembre 2021 en fixe le tarif :

Nom du forfaitNbre maxi de n° soumis à traitementTarif annuel HT à destination des professionnels non revendeursTarif HT du numéro supplémentaire pour les professionnels non-revendeursTarif annuel HT à destination des professionnels revendeurs
Découverte100000Gratuit0.05 €Gratuit
1 étoile17500002600 €0.004 €2210 €
2 étoiles390000006500 €0.001 €5525 €
IllimitéIllimité16000 €Sans objet13600 €

Lorsqu’on choisit un forfait, on ne peut en changer qu’en optant pour une formule supérieure.
Le problème du forfait gratuit est que si un numéro ne figure pas dans la liste correspondante, cela ne signifie pas pour autant que le consommateur ne s’est pas inscrit, il faut donc systématiquement payer 0.05 € et soumettre le ou les numéros recherchés.
Le coût n’est pas excessif mais il devient vite agaçant de réaliser cette formalité car il n’y a que 0.25% de chance que le numéro du prospect figure parmi les 100000…
Sinon, la seule solution est de souscrire à l’abonnement illimité.

Mais étant donné la piètre qualité des mandats obtenus par démarchage téléphonique et quand on sait que les meilleurs mandats s’obtiennent par la prospection terrain, est-ce que ça vaut la peine d’investir 16000 € ?

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